近日，福建泉州一家餐飲店被爆多次在外賣平臺以“會得癌”回懟顧客差評，引發(fā)網(wǎng)絡熱議。網(wǎng)友稱此類“詛咒式”回復已持續(xù)兩年。對此，平臺方給予回應，承認平臺有監(jiān)管不到位的情況，并表示絕不允許商家以這樣的態(tài)度辱罵用戶，若核實屬實，將對商家給予扣除違約金的處罰。事件雖小，卻像一面鏡子，照出了數(shù)字時代消費生態(tài)中的矛盾：在差評權(quán)與經(jīng)營權(quán)之間，如何實現(xiàn)公平？如何避免平臺機制漏洞讓經(jīng)營者陷入“失語”與“失態(tài)”的雙重困境？
圖片來源：大象新聞
商家以“得癌癥”回懟顧客差評，顯然逾越了道德底線，還有可能涉嫌違反《治安管理處罰法》中關于侮辱他人的規(guī)定。無論出于何種情緒，惡語相向都不應被容忍。平臺明確表態(tài)“絕不允許”，依法依規(guī)處理是維護市場秩序的基本要求。畢竟，差評壓不垮誠信經(jīng)營，但惡語卻會摧毀信任的橋梁。
然而，僅譴責商家失態(tài)，恐怕只是治標。店主所謂“惡意差評欲置其于死地”的“控訴”，雖不能為罵人開脫，卻也道出了許多小商戶的現(xiàn)實焦慮：一條不實差評，可能讓多年積累的口碑瞬間崩塌；一次惡意投訴，足以讓本就微薄的利潤雪上加霜。
評價系統(tǒng)若缺乏有效甄別與申訴機制，對小微商家而言，每一條不實差評都可能成為壓垮駱駝的最后一根稻草。“開了八九年”的辯解背后，是這家餐飲店老板對積累與聲譽可能毀于“指尖”的深深憂慮，由于缺乏申訴渠道，情緒積壓之下，就可能從“失語”滑向“失態(tài)”。
因此，解決問題的根本，是需要構(gòu)建一個更加公平、透明、可操作的規(guī)則體系。作為第一道防線的平臺責無旁貸，一方面，要建立高效透明的差評申訴與復核機制，及時甄別、處置惡意差評與不當競爭行為；另一方面，對屢次使用不當言語攻擊消費者的商家，也須嚴格實施警告、扣罰、清退的階梯式管理，不能放任“兩年之久”的失范行為。
監(jiān)管部門也應主動作為。面對網(wǎng)絡空間中的新型侵權(quán)行為，如惡意差評、誹謗詆毀等，亟需明確執(zhí)法邊界，探索建立針對小微經(jīng)營者的線上維權(quán)快速通道，讓維權(quán)不再“費時費力”。同時，商家自身也需提升法治意識。工商聯(lián)、行業(yè)協(xié)會等組織應主動開展法律培訓與溝通指導，幫助商戶學會以證據(jù)說話、依規(guī)則申訴、靠法律維權(quán)，而不是被情緒裹挾，掉入“以怨報怨”的惡性循環(huán)。
“法治是最好的營商環(huán)境。”在數(shù)字經(jīng)濟時代，評價體系不應淪為弱肉強食的叢林江湖，而應成為公正與效率并重的“法治園地”。唯有以制度理性為商家撐起權(quán)益保護傘，以法治力量為雙方劃清“行為線”，消費者才能敢評、善評，商家才能不懼評、理性應評。
當公平的陽光照亮每個經(jīng)營角落，惡意中傷的陰影自會消散，誠信互惠的活力才能如泉涌流——這，才是數(shù)字時代營商沃土的真正基石。(李寶樂)
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